Achats en ligne : mauvaise surprise, que faire ?

3 janvier 2019 Multimédia

Le délai de livraison n’a pas été respecté et tu n’as pas reçu ton colis à temps pour les fêtes ? Pas mieux, tu l’as reçu à temps mais il n’était pas conforme à ta commande ? On t’explique quels sont tes droits face à cela.


Tu as reçu ton colis, mais …

… ce n’est pas ce que tu as commandé

Si le produit que tu as reçu ne correspond pas à la description faite sur le site web, il s’agit d’une livraison non-conforme et cela te donne le droit de le renvoyer. Les frais de renvoi sont alors à la charge du vendeur et les frais de livraison initiaux doivent t’être remboursés.

… le contenu ne te convient pas

Si le contenu de ton colis est conforme à ta commande mais qu’il ne te convient pas (par exemple : tu n’aimes pas la couleur) ou si tu regrettes ton achat, tu disposes de 14 jours « calendrier » à partir de la réception de la livraison pour réfléchir et renvoyer le produit, le tout sans avoir à te justifier. C’est ce qu’on appelle le droit de rétractation.

Dans ce cas-là, les frais de renvoi seront à ta charge, sauf si le vendeur accepte de les prendre à sa charge ou s’il a oublié de t’informer que c’était à toi de les prendre en charge.

Si le vendeur ne t’a pas clairement informé sur ce droit de rétractation, le délai est même prolongé à 1 an ! Un formulaire de rétractation doit d’ailleurs obligatoirement être mis à ta disposition sur le site.

… il a été endommagé

Même si les dégâts ont été occasionnés pendant le transport, c’est bien le vendeur est qui est responsable de tout dommage causé à ton colis avant qu’il ne te soit parvenu.

Mais attention, dès que tu réceptionnes le colis et que tu l’acceptes (en signant le reçu, par exemple), on considère que tu donnes ton accord sur son état. Si tu remarques des dommages apparents après avoir accepté le colis, tu auras sans doute plus de mal à obtenir un remboursement par le vendeur.

3 conseils pour éviter les mauvaises surprises :

  • Vérifie le contenu du colis devant le livreur. S’il est endommagé, tu peux le refuser.
  • Prends des photos des dégâts.
  • Contacte tout de suite le vendeur, par écrit (par e-mail ou par courrier recommandé), pour lui demander un échange (si tu as accepté le colis) ou un remboursement (si tu l’as refusé).

 

Tu n’as pas reçu ton colis

En général, au moment de ta commande, le vendeur mentionne le délai de livraison, estimé entre X et X jours. Ce délai doit être respecté. S’il n’y avait pas de précision, alors ce délai est de 30 jours maximum.

Si tu n’as rien reçu dans le délai annoncé, tu peux « résilier le contrat », autrement dit annuler ton achat et demander un remboursement complet, si tu as déjà payé. Mais avant d’en arriver là, il se peut que tu souhaites toujours recevoir ce que tu as commandé, tu peux alors envoyer un mail (pour avoir une trace écrite) au vendeur pour lui demander de te renvoyer ta commande dans un nouveau délai.

Autre possibilité de non-réception, encore plus embêtante : le vendeur prétend avoir effectué la livraison mais tu n’as pourtant rien reçu ! Et bien dans ce cas, c’est bel et bien à lui de prouver qu’il t’a livré le colis, et non pas à toi de prouver que tu n’as rien reçu. S’il n’y parvient pas, le colis doit être considéré comme non-livré et tu as droit à une nouvelle livraison ou un remboursement total.

 

Sources :

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